❗ Когда клиент озвучит свой запрос, крайне важно сохранить проактивную позицию и сфокусироваться на том, чтобы он побольше рассказал о себе. Соотношение времени, когда говоришь ты и клиент, на данном этапе должно быть 20/80.

Основная суть данного этапа: Понять цель визита клиента, его мотивирующие ценности, убеждения, интересы — и сформулировать для себя его чёткий портрет.

Потрать на этот этап время, поговори с клиентом без спешки, не бойся быть проактивным. Ты — гостеприимный хозяин магазина. Узнай о клиенте как можно больше информации, прежде чем переходить к предложению.

Если этап Welcome выполнен правильно:

• Клиент почувствовал, что его ждали, его заметили, ему здесь рады и ему комфортно.
• Вероятность того, что клиент поделится ценной информацией о себе, становится достаточно высокой.

Проблемы при пропуске этапа Discover:

• Без информации о клиенте шансы превзойти его ожидания практически равны нулю.
• Ты переходишь в формат презентатора, пытающегося угадать предпочтения клиента (реактивный сервис).
• Ты лишаешься аргументов при работе с возражениями.
• Увеличивается вероятность негативной эмоции со стороны клиента, потому что угадать его ожидания достаточно сложно.

Эмоции клиента на этапе Discover:

• "Меня слушают"
• "Хотят понять, что для меня важно"
• "Они хотят мне помочь"
• "Мне комфортно общаться"

Короткая история:
В одном магазине был клиент, c которым никто не любил работать. Он был очень нудный, очень много говорил, задавал вопросы, проверял сотрудников на знание материалов и технологий, а сам ничего никогда не покупал. Сотрудники буквально разбегались по углам, когда он заходил в магазин. Начать работать с ним значило "в пустую" потерять пару часов и не выполнять план. А если попадались — то стояли с грустными скучающими лицами и слушали "эту нудятину".

Однажды в компании появился новичок и команда решила "приколоться" над ним: в момент, когда в очередной раз зашел "тот самый" клиент, к нему подвели новобранца и сказали, что теперь "он будет работать персонально с вами". Они провели вместе почти 3 часа. Много говорили, рассматривали продукцию, а потом на всеобщее удивление пошли на кассу и клиент сделал свою первую покупку.

Спустя шесть месяцев он стал одним из топ клиентов магазина. Оказалось, всё, чего он ожидал — это искренней заинтересованности в себе и собеседника, готового понять, что для него действительно важно.

💡 Совет: Представь, что это такая игра: перед тобой пазл, который нужно правильно сложить, чтобы увидеть всю картину. Подходи к клиенту с искренним интересом и заботой. Задавай открытые вопросы, внимательно слушай ответы и проявляй внимание к деталям. Это поможет не только лучше понять потребности клиента, но и укрепить его доверие.

1. Уточни, каким количеством времени располагает клиент
Задай вопрос о том, сколько времени есть у клиента для визита в ваш магазин. Он создаст безопасную зону для разговора и поможет подобрать подходящий темп и вопросы. По ответу клиента ты ненавязчиво сможешь выяснить, насколько он настроен на разговор.

2. Озвучь свои намерения
Большинство клиентов охотно вступают в диалог и готовы отвечать на вопросы. Если ты чувствуешь сложность в таком подходе, перед тем, как задать открытые вопросы, объясни ему, зачем ты это делаешь. Например:

«Моя задача, как консультанта/представителя бренда, — сделать так, чтобы вы ушли от нас довольным/ой своим выбором. Поэтому, прежде чем мы перейдем к выбору изделия, разрешите мне задать несколько уточняющих вопросов».

Это способ программирования твоих действий и преодоления нерешительности: после того, как ты озвучиваешь свое намерение, ты дальше не можешь действовать по-другому. Когда ты озвучиваешь свое намерение, ты проявляешь заботу и открываешь перед клиентом свои истинные мотивы.

3. Задавай открытые вопросы
Клиент должен говорить 80% времени, а ты — 20%. Примеры открытых вопросов:

• «Для кого выбираете товар?»
• «Какой стиль, цвет предпочитаете?»
• «Что вас привело в наш магазин?»
• «Что нравится у нас?»
• «Как и где собираетесь использовать выбранный товар?»
• «Чем вы увлекаетесь? Какие у вас хобби и предпочтения?»

4. Определи мотивирующие ценности клиента
Через вопросы постарайся определить одну из шести мотивирующих ценностей клиента (ты узнаешь о них в 4 разделе этого урока). Это пригодится тебе на этапе аргументации и работы с возражениями.
Примеры вопроса для выяснения мотива клиента:

• Для нового клиента: «Почему вы хотите именно эту модель?»
• Для постоянного клиента: «Какие вещи нашего бренда у вас любимые? Почему?»

5. Поддерживай беседу
Если клиент готов разговаривать и охотно делится информацией о себе — дай ему эту возможность и поддерживай беседу. Используй технику активного слушания.

6. Уточняй и резюмируй услышанное
Кратко подведи итоги, чтобы клиент точно понял, что его услышали:

• «Правильно ли я понял, что вам важно (перечисли список)?»
• «Значит, мы смотрим однотонные легкие, дышащие ткани, верно?»

7. Проверь данные клиента в CRM

Уточни, оставлял ли клиент свои данные у вас ранее. Ознакомление с данными о клиенте в CRM даст тебе огромные возможности для поддержания диалога и аргументации своего предложения на следующем этапе: постарайся незаметно посмотреть его историю покупок.

💡 Совет: Создавай доверительную атмосферу, задавай открытые вопросы и активно слушай клиента — это поможет лучше понять его потребности и предложить индивидуальное решение, что значительно повысит удовлетворенность клиента и его лояльность к вашему бренду.

Продавец: Я хочу задать вам несколько вопросов, чтобы вы могли сделать наилучший выбор. У нас в магазине представлено множество позиций и, чтобы долго вас не задерживать, разрешите мне уточнить несколько деталей?

Покупатель: Конечно, давайте.

Продавец: Спасибо. Для кого вы сейчас выбираете одежду?

Покупатель: Для себя, я ищу что-то новое на весну.

Продавец: Прекрасно. Какие бренды и стиль вы предпочитаете?

Покупатель: Мне нравятся классические и немного спортивные вещи: например, от Nike или Tommy Hilfiger.

Продавец: Понял вас, спасибо. А какие цвета вам больше нравятся?

Покупатель: Обычно выбираю нейтральные тона, но на весну хотелось бы что-то светлое: может быть, пастельные цвета.

Продавец: Понял. Как и где собираетесь использовать новые вещи? Больше для работы или для повседневной носки?

Покупатель: Больше для повседневной носки, но хотелось бы, чтобы некоторые вещи были достаточно универсальными.

Продавец: Почему для вас важно, чтобы вещи были универсальными?

Покупатель: У меня 50% времени занимают деловые встречи, 50% — активный отдых. И мне нужно, чтобы одежда подходила для обоих случаев.

Продавец: Согласен, это действительно важно. Что мне важно учесть при подборе гардероба для вас?

Покупатель: Удобство и стиль. Хочу, чтобы вещи были не только красивыми, но и практичными.

Продавец: Спасибо, это очень полезная информация. Итак, вы ищете вещи в светлых тонах, которые будут удобны для повседневной носки, но, при этом, достаточно стильные и универсальные для работы и активного отдыха. Могу предложить вам несколько вариантов, которые соответствуют вашим предпочтениям. Позвольте мне на минуту отлучиться и принести их. Кстати, могу предложить вам что-то выпить? У нас есть холодные напитки и горячий чай или кофе.