Когда клиент высказывает возражение, крайне важно задать уточняющие вопросы. Этот этап позволяет более глубоко понять причину возражения и часто помогает справиться с ним без необходимости дальнейших объяснений.
Почему это важно? Правильное использование уточняющих вопросов позволяет: - Показать клиенту, что вы его слушаете. Это укрепляет доверие и показывает, что вы действительно заинтересованы в его проблеме.
- Выявить истинную причину возражения. Часто клиенты могут выражать свои сомнения не полностью, а уточняющие вопросы помогают раскрыть все детали.
- Изменить восприятие клиента. Услышав свои слова, озвученные продавцом, клиент может пересмотреть свою точку зрения.
- Выступить в роли профессионала. Вникая в детали возражений, вы демонстрируете свою компетентность и готовность помочь.
Как задавать уточняющие вопросы? 1. Активное слушание Используйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы действительно заинтересованы в его проблеме. Применяйте такие техники, как повторение слов клиента, перефразирование и интерпретация.
Пример:
Клиент: "Эта куртка слишком дорогая."
Продавец: "Вы считаете, что цена на эту куртку выше, чем вы ожидали? А с чем вы сравниваете?" 💬
2. Перефразирование Перефразируйте слова клиента, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его возражение.
Пример:
Клиент: "Мне не нравится цвет этого платья."
Продавец: "Если я правильно понял, вы ищете что-то в более светлых тонах?" 🎨
3. Уточняющие вопросы
Задавайте вопросы, которые помогут вам понять конкретные детали возражения клиента.
Пример: Клиент: "Мне не нравится материал этой рубашки."
Продавец: "А какой материал вы предпочитаете? Возможно, у нас есть варианты, которые вам подойдут." 🧵
Примеры уточняющих вопросов: "У вас слишком дорого." - "Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%?"
- "А с чем вы сравниваете?"
- "На какую сумму вы рассчитываете?" 💰
"Большие сроки изготовления и поставки." - "А к какому сроку вам нужно?"
- "Какие сроки вам более удобны?"
- "Когда у вас начинается ремонт?"
- "Возможна ли доставка поэтапно?" 📦
"Мне не нравится цвет." - "Вам не нравится цвет или внешний вид?"
- "А какой цвет вы предпочитаете?" 🌈
"У вас маленькие скидки." - "Вас интересует скидка на следующие покупки?"
- "Вы хотите купить только этот товар?"
- "Вы можете сказать, какой магазин предоставляет большую скидку?" 💸
4. Наводящие вопросы
Наводящие вопросы помогают клиенту посмотреть на проблему с другой точки зрения и расширить его восприятие ситуации.
Пример: Клиент: "Мне не нравится цвет этой куртки."
Продавец: "Если бы эта куртка была другого цвета, вы бы ее купили? Какой цвет вам наиболее предпочтителен?" 🎨
Использование уточняющих и наводящих вопросов — это мощный инструмент в арсенале продавца. Они позволяют не только понять истинные причины возражений, но и демонстрируют клиенту ваше внимание и профессионализм. Правильное применение этих техник помогает создать более доверительные отношения с клиентом и повысить вероятность успешной сделки.