Почему важно выслушать клиента? Хорошая новость в том, что если клиент возражает, значит, ему не все равно. Он заинтересован и выражает свою точку зрения, что предоставляет возможность понять его и работать с его возражениями.

Как правильно выслушать клиента?

Выслушать и держать паузу
Самое важное — дать клиенту высказаться полностью, не перебивая. Это поможет вам полностью понять его проблему. Выдержка паузы после реплики клиента — ключевой момент, который позволяет снизить напряжение и дать себе время на обдумывание ответа.

Пример:
Клиент: "Цена на этот костюм слишком высокая."
Продавец: держит паузу на 2-3 секунды "Я понимаю, цена действительно может показаться высокой. Что для вас наиболее важно в костюме?" 🤔

Обеспечьте обратную связь
Убедитесь, что вы правильно поняли возражение клиента, перефразировав его слова.

Пример:
Клиент: "Мне не нравится цвет этой рубашки."
Продавец: "Правильно ли я понимаю, что вы ищете что-то в более светлых тонах?" 🎨

Когда клиент высказывает возражение, крайне важно задать уточняющие вопросы. Этот этап позволяет более глубоко понять причину возражения и часто помогает справиться с ним без необходимости дальнейших объяснений.

Почему это важно?

Правильное использование уточняющих вопросов позволяет:

• Показать клиенту, что вы его слушаете. Это укрепляет доверие и показывает, что вы действительно заинтересованы в его проблеме.
• Выявить истинную причину возражения. Часто клиенты могут выражать свои сомнения не полностью, а уточняющие вопросы помогают раскрыть все детали.
• Изменить восприятие клиента. Услышав свои слова, озвученные продавцом, клиент может пересмотреть свою точку зрения.
• Выступить в роли профессионала. Вникая в детали возражений, вы демонстрируете свою компетентность и готовность помочь.

Как задавать уточняющие вопросы?

1. Активное слушание
Используйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы действительно заинтересованы в его проблеме. Применяйте такие техники, как повторение слов клиента, перефразирование и интерпретация.

Пример:
Клиент: "Эта куртка слишком дорогая."
Продавец: "Вы считаете, что цена на эту куртку выше, чем вы ожидали? А с чем вы сравниваете?" 💬

2. Перефразирование
Перефразируйте слова клиента, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его возражение.

Пример:
Клиент: "Мне не нравится цвет этого платья."
Продавец: "Если я правильно понял, вы ищете что-то в более светлых тонах?" 🎨

3. Уточняющие вопросы
Задавайте вопросы, которые помогут вам понять конкретные детали возражения клиента.

Пример:
Клиент: "Мне не нравится материал этой рубашки."
Продавец: "А какой материал вы предпочитаете? Возможно, у нас есть варианты, которые вам подойдут." 🧵

Примеры уточняющих вопросов:

"У вас слишком дорого."

• "Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%?"
• "А с чем вы сравниваете?"
• "На какую сумму вы рассчитываете?" 💰

"Большие сроки изготовления и поставки."

• "А к какому сроку вам нужно?"
• "Какие сроки вам более удобны?"
• "Когда у вас начинается ремонт?"
• "Возможна ли доставка поэтапно?" 📦

"Мне не нравится цвет."

• "Вам не нравится цвет или внешний вид?"
• "А какой цвет вы предпочитаете?" 🌈

"У вас маленькие скидки."

• "Вас интересует скидка на следующие покупки?"
• "Вы хотите купить только этот товар?"
• "Вы можете сказать, какой магазин предоставляет большую скидку?" 💸

4. Наводящие вопросы
Наводящие вопросы помогают клиенту посмотреть на проблему с другой точки зрения и расширить его восприятие ситуации.

Пример:
Клиент: "Мне не нравится цвет этой куртки."
Продавец: "Если бы эта куртка была другого цвета, вы бы ее купили? Какой цвет вам наиболее предпочтителен?" 🎨

Использование уточняющих и наводящих вопросов — это мощный инструмент в арсенале продавца. Они позволяют не только понять истинные причины возражений, но и демонстрируют клиенту ваше внимание и профессионализм. Правильное применение этих техник помогает создать более доверительные отношения с клиентом и повысить вероятность успешной сделки.

На этапе работы с возражениями важно не только выслушать и задать уточняющие вопросы, но и принять точку зрения клиента, проявить эмпатию. Это поможет создать атмосферу доверия и показать клиенту, что его мнение и чувства важны для вас. Давайте рассмотрим, как это сделать.

Что такое принятие и эмпатия? 🤔

• Принятие — это готовность признать мнение и чувства клиента, даже если вы с ними не согласны. Это демонстрирует клиенту ваше уважение к его точке зрения.
• Эмпатия — это способность понять и разделить чувства другого человека. Проявление эмпатии помогает клиенту почувствовать, что вы понимаете его ситуацию и искренне хотите помочь.

Как проявить принятие и эмпатию? 🗣️

1. Активное слушание и подтверждение:
   Показать, что вы услышали и поняли клиента. Используйте фразы типа "Я понимаю, что вы чувствуете..." или "Это действительно может быть неприятно...".
2. Открытая поза и зрительный контакт:
   Ваш язык тела должен показывать, что вы открыты к общению и внимательны к клиенту.
3. Использование эмоционально заряженных слов:
   Это помогает установить эмоциональную связь с клиентом. Например, "Это действительно расстраивает..." или "Я вижу, что это важно для вас...".

Примеры фраз для проявления эмпатии 📝

• "Я понимаю, что вам может показаться, что цена слишком высокая. Давайте разберемся, почему она такая и что можно сделать."
• "Я вижу, что вас беспокоит срок доставки. Давайте обсудим, как мы можем ускорить этот процесс или предложить вам альтернативные варианты."
• "Я понимаю, что это может быть неудобно. Давайте попробуем найти решение, которое будет удобным для вас."

Примеры ситуаций и ответов 🎭

Ситуация 1: Высокая цена
Клиент: "Эта куртка слишком дорогая для меня."
Продавец: "Я понимаю, что цена может показаться высокой. Это действительно качественная куртка с уникальными особенностями. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы она стала доступнее для вас."

Ситуация 2: Долгий срок доставки
Клиент: "Мне нужно это платье к концу недели, но у вас долгий срок доставки."
Продавец: "Я понимаю вашу ситуацию, это действительно может быть проблемой. Давайте посмотрим, есть ли возможность ускорить доставку или предложить вам альтернативное решение, чтобы вы получили платье вовремя."

Советы по проявлению эмпатии 🌟

1. Слушайте внимательно: Не перебивайте клиента, дайте ему полностью высказаться.
2. Сохраняйте спокойствие: Независимо от того, насколько эмоционально заряжен клиент, старайтесь оставаться спокойным и доброжелательным.
3. Подтверждайте чувства клиента: Дайте понять, что вы действительно понимаете его чувства и проблемы.
4. Предлагайте решения: После того как вы проявили эмпатию, предложите конкретные шаги для решения проблемы клиента.

Проявление эмпатии и принятие точки зрения клиента — это ключевые шаги в создании доверительных отношений и успешной работе с возражениями. 🛠️ Они помогают укрепить связь с клиентом и показать, что его мнение и чувства важны для вас, что в свою очередь увеличивает шансы на успешное преодоление возражения.

Шаг 4: Предложить решение 💡 На этом этапе вы должны предложить клиенту варианты решений, которые помогут устранить его возражения. Важно, чтобы эти решения были логичными и четко аргументированными.

Как предложить решение?

1. Логический способ:
   Опровергните возражение, представив аргументы, которые логически объяснят преимущества вашего предложения.
   
   Пример:
   
   • Возражение: "Ваши продукты слишком дорогие."
   • Ответ: "Я понимаю, что цена может показаться высокой. Однако, давайте рассмотрим три причины, почему это выгодное вложение: во-первых, наш продукт служит в два раза дольше аналогов; во-вторых, мы предоставляем расширенную гарантию; в-третьих, у нас есть программа лояльности, которая даст вам скидки на будущие покупки." 💼
     
     
2. Использование схемы "Согласен, вопрос, предложение":
   Присоединитесь к мнению клиента, задайте вопрос для уточнения и предложите свое решение.
   
   Пример:
   
   • Возражение: "Вы давно не обновляли условия контракта в нашу пользу."
   • Ответ: "Согласен, последние изменения были введены месяц назад. Вопрос в том, какие конкретные улучшения вы ожидаете? Предлагаю обсудить возможные обновления условий, которые бы удовлетворили ваши потребности." 📈
     
     
3. Предъявление трех причин:
   Назовите конкретное количество причин для принятия вашего предложения.
   
   Пример:
   
   • Возражение: "Мне нужно подумать."
   • Ответ: "Понимаю ваше желание обдумать решение. Однако, есть три причины, почему стоит принять его уже сегодня: первая – текущая скидка действует только до конца недели; вторая – мы предоставляем бесплатную доставку для заказов, сделанных сегодня; третья – ваше решение позволит быстрее начать использовать продукт и получать от него пользу." 🕒

После того, как вы предложили решение, важно убедиться, что клиент удовлетворен и вопрос действительно решен.

Как удостовериться, что вопрос решен?

1. Задайте проверочные вопросы: Убедитесь, что клиент понял ваше предложение и согласен с ним.
   Пример:
   
   • "Подходит ли вам наше предложение? Есть ли еще какие-либо вопросы или сомнения, которые мы можем обсудить?" 💬
2. Переключите внимание на положительные аспекты: Напомните клиенту о выгодах и преимуществах, которые он получит, приняв ваше предложение.
   Пример:
   
   • "Рад, что мы смогли найти решение, которое вам подходит. Помните, что наша программа лояльности предоставит вам дополнительные скидки в будущем. Как думаете, какой товар вы могли бы рассмотреть следующим?" 🌟
3. Предоставьте дополнительную информацию или материалы: Если необходимо, предоставьте клиенту материалы, которые помогут ему лучше понять и оценить ваше предложение.
   Пример:
   
   • "Вот брошюра с подробным описанием всех преимуществ нашего продукта и отзывами довольных клиентов. Также вы всегда можете связаться с нами для дополнительных консультаций." 📘

Эти шаги помогут вам эффективно работать с возражениями клиентов, предлагать им обоснованные решения и убеждаться в том, что их вопросы полностью решены. 🤝

1. Возражения как показатель интереса и возможность для улучшения: Возражения со стороны клиента указывают на его заинтересованность и предоставляют возможность улучшить качество сервиса. Воспринимая возражения как шанс выявить и устранить проблемы, можно укрепить доверие и лояльность клиента. 🌟
   
   
2. Различие между истинными и ложными возражениями: Истинные возражения основаны на реальных потребностях или ограничениях клиента и их преодоление может привести к сделке. Ложные возражения маскируют истинные причины отказа, и для их преодоления требуется выявление реальных проблем через уточняющие вопросы. 🔍
   
   
3. Эффективное использование алгоритма работы с возражениями: Важно следовать структурированному подходу к работе с возражениями, включающему выслушивание клиента, задание уточняющих вопросов, принятие и проявление эмпатии, предложение решений и удостоверение в разрешении проблемы. Этот алгоритм помогает систематически и эффективно работать с возражениями. 🛠️
   
   
4. Проявление эмпатии и принятие точки зрения клиента: Эмпатия и принятие точки зрения клиента помогают создать атмосферу доверия и показать, что его мнение и чувства важны. Это укрепляет связь с клиентом и повышает вероятность успешного преодоления возражений. 💖
   
   
5. Предложение решений и завершение работы с возражениями: Предлагайте логичные и аргументированные решения, демонстрируя преимущества вашего предложения. Убедитесь, что клиент доволен решением и все его вопросы решены, задавая проверочные вопросы и предоставляя дополнительную информацию. Это завершает работу с возражениями на позитивной ноте. 💡