В ритейле есть такой термин:
"Вывеска Бренда".Это не просто объемные буквы на панели с подсветкой на фасаде твоего магазина, а образ, который создает компания на рынке с помощью:
- Крутого продукта
- Прямой рекламы
- Отзывов довольных клиентов
- Технологических революций
- Харизматичных лидеров
- Знаменитостей, рекламирующих продукт
За самыми известными вывесками стоят миллиарды долларов, тысячи часов работы сотрудников, миллионы e-mail и триллионы сообщений в приложениях. Титанический труд, стоимостью в серьезный процент от капитализации компании.
Цель всего этого — создать у клиентов желание обладать: продуктом, философией, вайбом, стилемКакой образ у тебя возникает, когда ты видишь логотип Apple, Louis Vuitton, Ferrari, Coca Cola? Или давай возьмем наши бренды: 12 Storeez, BORK, Yandex. Возникает что-то? Если да, то прямо сейчас работает "Вывеска Бренда". Ее главная задача — довести клиента до дверей твоего магазина.
Цитаты из анкет тайных клиентов:- «Я почувствовал, что по мне идет лазерный сканер, продавцы явно оценивали, насколько потенциален я как клиент»
- «Ко мне не подходили и вообще не обратили на меня внимание, я самостоятельно выбирала товар»
- «Консультант разговаривал по какому-то скрипту и без особой заинтересованности во мне»
Получается, что действия одного сотрудника могут как подчеркнуть, так и перечеркнуть в глазах клиента старания всей компании.В условиях конкурентных рынков и возможностей, которые дают социальные сети, второй результат токсичен для бизнеса. Этот эффект называется "холодный отток" — когда клиенты не покупают и уходят или покупают один раз и становятся "спящими" клиентами.
Это могут быть единичные случаи, но важно понять, сколько они стоили бизнесу и сколько будут стоить лично тебе.
Как давно ты оценивал клиентский опыт? Не набор действий, по которым чаще всего оценивают сотрудников тайные клиенты, а эмоции клиентов?
❗
ВАЖНО: Запомнившиеся клиенту эмоции от взаимодействия с бизнесом и есть клиентский опыт — который во многом создаешь именно ты.