Примечание: Мини-тренинги рассчитаны на 30 минут. Тема тренига выбирается руководителем самостоятельно, отриентируясь на успехи команды. Разбор теории с сотрудниками проводится на собсвенное усмотрение. Ниже представлено задание для тренинга.Задание: Cross-selling и Up-selling
Цель: Научиться правильно выбирать технику, ориентируясь на клиента, его мотивы и контекст общения
Сотрудники по очереди вытаскаивают бумажки с кейсами. Их задача правильно выбрать технику, обосновать почему и составить реплику.
Кейс 1. Клиент мужчина, выбирал себе рубашку для работы. Консультанту удалось подобрать идеальную рубашку из базовой коллекции, которая была сделана по технологии non-iron, что очень понравилось клиенту, потому что он много передвигается на машине и рубашки часто мнутся. Как раз клиент не любит гладить вещи, для него лучше всего просто снять с вешалки и надеть. Выбери правильную технику и напиши реплику, чтобы предложить товар.
Правильный ответ: в данной ситуации, когда клиент уже заинтересован в рубашке и технологиях, которые облегчают уход за вещами лучше применить up-selling. Учитывая мотив комфорт можно предложить похожие модели из премиальной коллекции, которые не только не мнутся, но и сделаны из более дышащей и мягкой ткани.
Кейс 2. Клиент мужчина, пришел за галстуком для важного мероприятия - свадьба друга. Консультанту удалось галстук приятного синего цвета, который идеально подходит к серому костюму клиента. Выбери правильную технику и напиши реплику, чтобы предложить товар.
Правильный ответ: в данном случае, учитывая, что клиент готовится к важному мероприятию, можно предложить другие аксессуары и использовать технику cross-selling. Например, зажим для галстука.
Кейс 3. Клиент мужчина, который выбирает платье в подарок своей жене. Но он не пошел на контакт, решил сам рассматривать товары. Консультант замечает, что мужчина смотрит стенды с акциями и с базовыми коллекциями и выбирает самое простое однотонное платье-рубашку. Консультанту все же удается установить контакт с клиентом и узнать предпочтения жены. Оказалось, что его жена очень любит одежду, хорошо разбирается в моде и всегда следит за внешним видом. Выбери правильную технику и напиши реплику, чтобы предложить товар.
Правильный ответ: в данном случае лучше использовать up-selling. Учитывая тот факт, что у жены мотив признание, она любит моду, следит за внешним видом, то можно предложить платье из премиальной/новой коллекции, с лучшим качеством ткани, уникальным кроем или интересными деталями. Такой подарок, скорее всего, будет более уместным.
Кейс 4. Клиент женщина выбирала брюки для повседневной носки коричневого цвета, которые она сможет носить еще долгое время. Сама того не подозревая, она всегда отдавал предпочтение брюкам из базовой коллекции, когда консультант предлагал ей выбор. Выбери правильную технику и напиши реплику, чтобы предложить товар.
Правильный ответ: в данной ситуации лучше применить up-selling потому что клиентка, возможно, выбирала базовую коллекцию не из-за цены, а просто по привычке. Предложение более качественных и премиальных брюк, которые лучше соответствуют ее потребности в долговечности, может быть воспринято положительно.
Кейс 5. Клиент женщина, выбирала летний льняной костюм. Женщине было важно, чтобы ткань была дышащая, чтобы комфортно чувствовать себя в жаркую погоду. Консультант предложил клиентке несколько вариантов на выбор и женщина выбрала тот костюм, который был по акции. Выбери правильную технику и напиши реплику, чтобы предложить товар.
Правильный ответ: в данной ситуации лучше применить cross-selling, так как женщина скорее всего не настроена тратить сумму сильно выше той, что сейчас, так как выбрала товар по акции, но можно предложить ремень или сумку. Или же другие аксессуары, которые украсят образ.
Обсуждение задания: - Какие ключевые моменты в кейсе позволили вам выбрать правильную технику? На что вы обращали внимание?
- Как предлагать клиенту дополнительные или более дорогие товары так, чтобы это выглядело как забота о его интересах, а не как попытка увеличить продажу?